O fulfillment é uma estratégia logística primordial para determinar o sucesso, ou não, de um e-commerce. Desse modo, o fulfillment não se resume à etapa de entrega de um pedido ao cliente, ele vai muito além.
Dessa maneira, o fulfillment se refere aos processos entre o recebimento de um pedido até a sua entrega. Sendo assim, a premissa do fulfillment garantir a qualidade dessa operação interna em uma empresa.
Por esse motivo, podemos definir como um dos pilares do fulfillment a satisfação dos clientes. Logo, as empresas que investem nessa estratégia buscam otimizar a cadeia de suprimentos e simplificar os processos internos.
A principal finalidade neste momento é equilibrar a qualidade dos serviços prestados, realizando a entrega do pedido tão bem quanto a venda.
O fulfillment pode ter o seu funcionamento muito diverso e isso varia de acordo com cada empresa. A operação de fulfillment possui algumas etapas, como o gerenciamento de produtos, seleção de embalagem, cubagem, roteirização e entrega.
É neste momento que se torna interessante discutir sobre os métodos de funcionamento do fulfillment, pois pode ser através de dropshipping, interno e terceirizado. No primeiro caso, após a realização do pedido por meio do cliente, o próprio fornecedor recebe essa solicitação e envia o produto ao cliente.
No fulfillment interno, todas as operações ocorrem com a própria empresa, envolvendo os seus veículos e mão de obra contratada. Essa é a opção que mais envolve custos. Por fim, o fulfillment terceirizado consiste na contratação de uma empresa especializada nos serviços que você deseja transferir.
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Para que você consiga investir em um processo robusto de logística, conheça as principais etapas do fulfillment.
Tudo começa no recebimento de produtos na sua empresa e como eles serão direcionados ao estoque (a próxima etapa). Ou seja, é aqui que você pode realizar a etiquetagem das mercadorias e fazer um controle de qualidade.
No entanto, a etapa de recebimento também é responsável por coletar os produtos obtidos da logística reversa – e não apenas os que são comercializados. Então, definir como essa fase ocorre na prática é relevante para o andamento das próximas etapas.
A primeira etapa do fulfillment é a do estoque, que é basicamente o armazenamento de todos os produtos comercializados. Esta é uma decisão muito importante, já que ela exige um espaço próprio ou alugado, equipe de colaboradores e como armazenar as mercadorias da melhor forma.
A prioridade aqui é fazer com que os itens se mantenham em excelentes condições dentro do armazém, evitando danos, avarias ou que se percam em razão da validade.
Para isso, você pode adotar estratégias como o FIFO, First In First Out, em que o primeiro produto a ser armazenado será o primeiro a sair. Isso evita que você perca as suas mercadorias por estarem estragadas ou sem utilidade.
A gestão adequada de estoque é responsável por garantir a disponibilidade dos produtos para os clientes digitais.
A etapa de separação, também conhecida como picking, é o momento em que os produtos são escolhidos de acordo com as especificações do cliente (de acordo com a sua cor, modelo e tamanho, por exemplo).
Então, esse momento é importante para que as mercadorias sejam localizadas com facilidade e agilidade – até mesmo para diminuir o tempo de ciclo dos pedidos – e que depende da gestão de estoque adotada, além da forma que os produtos estão organizados.
Caso os produtos incorretos sejam separados, isso surtirá um efeito negativo no futuro, como a necessidade de devolução ou troca, diminuindo, inclusive, as chances de satisfação do cliente.
Apesar de muitos gestores não acreditarem, a embalagem faz parte das etapas de fulfillment, e é muito relevante para garantir uma boa experiência de compra para o consumidor.
Isso porque a embalagem é o que define se os produtos chegarão ao endereço indicado de forma segura, sem comprometer a qualidade da mercadoria. Assim, avalie as condições do seu produto e como ele pode chegar da mesma forma que saiu.
Claro que isso também depende do transporte, porém, se o produto for frágil, esse cuidado começa na embalagem, preenchendo com materiais como plástico bolha ou isopor.
Dentre todas as etapas do fulfillment, a gestão de entrega e transporte é a que mais exige o cuidado das empresas. Isso porque é nesta etapa que você indica os prazos que o cliente deve aguardar pelo seu pedido e cumprir o prometido.
Além de escolher as melhores opções de entrega, como diversas alternativas (Correios, transportadora ou serviço próprio), você pode oferecer ao cliente alguns modos de acompanhar esse percurso.
Envie um código de rastreio para o cliente, e isso fará com que ele monitore o trajeto de entrega com precisão.
Depois que o cliente recebe o produto o seu trabalho acabou, não é mesmo? Errado!
Engana-se quem pensa que as etapas do fulfillment terminam após a entrega, pois a sua empresa ainda precisa oferecer suporte ao cliente com alguma dúvida sobre o produto na etapa de pós-venda. Além disso, não se esqueça de enviar uma pesquisa de satisfação.
Isso servirá como um parâmetro sobre o que oferecer ao seu público nas próximas vendas.
O processo logístico de fulfillment é mais complexo do que parece, e por isso exige uma certa atenção dos gestores, além de uma estratégia para aumentar a produtividade da empresa.
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