A logística moderna exige cada vez mais controle, eficiência e transparência. Em um cenário onde o consumidor está mais exigente e a concorrência é acirrada, as empresas precisam garantir o cumprimento dos prazos e a qualidade dos serviços prestados.
Nesse contexto, um conceito se destaca: a gestão de SLA na logística. Mas, afinal, o que é SLA, como funciona essa gestão e por que ela é tão importante? Entenda melhor a seguir!
SLA é a sigla para Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço, em português. Trata-se de um contrato formal (ou cláusula) que define as expectativas de desempenho entre quem contrata e quem presta um serviço.
No setor logístico, o SLA determina parâmetros como:
Ou seja, o SLA funciona como um compromisso de qualidade e desempenho, criando uma base de confiança entre embarcadores, transportadoras e clientes.
A gestão de SLA na logística envolve o acompanhamento, análise e controle desses acordos, com o objetivo de garantir que os serviços contratados sejam entregues conforme o combinado. Essa gestão exige monitoramento contínuo, coleta de dados, uso de indicadores e ações corretivas sempre que os limites estabelecidos forem ultrapassados.
Mais do que uma formalidade contratual, o SLA é uma ferramenta de gestão estratégica. Ele permite medir o desempenho logístico, identificar gargalos, corrigir falhas e melhorar continuamente a experiência do cliente.
A gestão de SLA é fundamental para o sucesso das operações logísticas por vários motivos:
A gestão de SLA é feita com base em KPIs (Key Performance Indicators) que medem o desempenho logístico. Os principais indicadores usados são:
Esses dados ajudam a entender a real performance da operação logística e são a base para decisões estratégicas.
No entanto, cabe destacar que a gestão de SLA não pode ser feita manualmente. É praticamente impossível acompanhar em tempo real o desempenho de dezenas (ou centenas) de entregas diárias sem tecnologia.
Nesse sentido, os sistemas de TMS (Transportation Management System) são grandes aliados, uma vez que eles permitem coletar dados automáticos de entrega e coleta, rastrear pedidos em tempo real, emitir alertas quando um SLA está em risco e se integrar com marketplaces, ERPs e e-commerces.
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