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Você está em busca da excelência operacional para o desempenho do seu e-commerce? Confira algumas dicas que podem te ajudar!
A sua empresa está enfrentando um cenário desafiador, com baixas vendas, baixos índices de fidelização e insatisfação do consumidor? Este é o momento ideal para conhecer algumas dicas que ajudam o seu negócio a atingir a excelência operacional.
Essa excelência pode ser percebida com operações eficientes e de baixo custo, sem retrabalho, sem problemas com o produto final e processos que agregam valor ao cliente. Para aproveitar este cenário, você precisa mudar algumas coisas no seu atual modelo de negócio.
A excelência operacional pode ser entendida como conceito de qualidade e eficiência nas operações de uma empresa. Estamos falando então de processos, pessoas, tecnologias e demais engrenagens para que o negócio trabalhe em perfeita harmonia.
Claro que chegar neste alto nível não será fácil, exigindo atenção aos processos, à cultura e a outros fatores que interferem na qualidade das operações. No entanto, adiantamos para você que todo esse esforço vale a pena!
Esse conceito de excelência surgiu no livro In Search of Excellence, de Tom Peters e Robert Waterman. O livro traz resultados de uma pesquisa realizada pelos autores envolvendo 43 empresas de 6 grandes ramos. A partir disso, ficou demonstrado que as organizações bem sucedidas têm práticas em comum.
Os autores defendem pontos como proatividade, estímulo à independência, delegação de tarefas, inovação e incentivo ao aprendizado. Outros pontos trazidos são a importância de motivar os colaboradores, tornar as operações mais simples e outros.
Essas seriam as principais características de uma excelência operacional quando é atingida pelas empresas.
Para que a sua empresa atinja a tão sonhada excelência operacional, é necessário conhecer os seus pilares – e ao longo de cada uma dessas bases traremos uma dica de melhoria.
A cultura é o conjunto de valores, crenças e ações que guiam o modo que o trabalho é realizado na empresa. Em resumo, a cultura define as atitudes, o comportamento das pessoas e de que forma elas trabalham. Podemos dizer que essa é a essência da empresa.
Existem alguns pontos que precisam ser vistos no seu negócio para modificar a cultura e atingir a excelência, como:
Valores: são as convicções que a sua empresa tem e busca passar para os stakeholders, incluindo os colaboradores e os clientes.
Crenças: esses são os pressupostos que as pessoas acreditam, sendo mais intangíveis do que os valores, mas também integram a cultura da empresa.
Comportamento: é a forma que as pessoas agem no dia a dia da empresa, abrangendo a interação entre colaboradores, clientes e parceiros.
Liderança: este é o estilo de liderança adotado por sua empresa e a maneira como a gestão das equipes é feita.
Todos esses pontos devem estar bem organizados e alinhados com a estratégia da empresa. Reveja como está a cultura do seu negócio e como é possível melhorá-la (melhorias são sempre bem-vindas).
A estratégia é o passo inicial para a excelência operacional. Você pode até saber onde quer chegar, mas precisa definir como isso será feito. Para que isso seja possível, explore os seguintes pontos:
Propósito: qual é o motivo que vai engajar os colaboradores?
Objetivos: defina onde a sua empresa vai chegar e como isso será feito.
Medições: os resultados precisam ser medidos, então escolha os indicadores que serão usados.
Melhoria contínua: defina uma estratégia de melhoria contínua para continuar evoluindo as operações.
Construa um modelo de performance com indicadores de performance capazes de avaliar a saúde dos processos. Isso costuma ser feito com um modelo causal de performance. Essa é uma forma de acompanhar os processos da empresa – e implementar melhorias, quando necessário.
Transforme os principais processos, pois não há sentido e necessidade de mudar todos os processos da empresa de uma só vez (a essência do negócio pode até se perder). É comum querer mudar tudo de uma vez, mas, nesse cenário, as chances de o projeto fracassar são enormes. Defina quais serão os processos priorizados, que podem ser aqueles em que há dores mais sentidas pela organização.
Para este pilar dos processos, você precisa de uma visão de ponta a ponta da empresa. Os processos não se limitam a um departamento. Eles costumam iniciar no cliente e termina no cliente, mas por trás disso existe a atuação da sua equipe, que é interligada.
Por fim, é preciso que você foque no cliente e na sua jornada de compra. Quanto mais otimizada essa jornada for, melhor será a experiência do consumidor com a sua marca (aumentando as chances de fidelização).
Todas as pessoas envolvidas precisam estar capacitadas e engajadas. Para garantir isso, todos devem estar alinhados com o propósito da empresa, a fim de que trabalhem com o foco no mesmo objetivo.
Nesse sentido, os treinamentos são de grande valia, como a criação de trilhas de conhecimento com base nas necessidades de cada colaborador. Porém, a capacitação técnica não deve ser o seu único foco. Invista em ações motivacionais também, fazendo com que os colaboradores realmente “vistam a camisa” da empresa.
A tecnologia pode ser a sua principal aliada em todo este processo em busca da excelência operacional. Isso porque hoje você pode encontrar com facilidade diversas ferramentas e softwares inteligentes para gerir melhor pessoas, processos e estratégias – contribuindo para uma melhor cultura organizacional.
E sabe quem pode te ajudar? A Platinum Log.
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