Como funciona o processo de devolução de produtos no e-commerce?

Você sabe qual é a importância do processo de troca e devolução de produtos no e-commerce?

A priori, destaca-se que essas situações são muito comuns, uma vez que o cliente tem direito de solicitar à empresa a troca do produto comprado ou simplesmente desistir da compra e solicitar o reembolso do valor que foi pago.

Apesar de não ser um processo maravilhoso para o lojista, ele é uma realidade e deve fazer parte da logística reversa. Isso significa dizer que é neste momento que a mercadoria entregue precisa voltar ao CD (Centro de Distribuição), seja para troca ou devolução de produtos.

Neste momento inicial, é de suma importância ressaltar que ambos os processos (tanto a troca como a devolução de produtos) podem ser feitos mesmo quando o produto não traz nenhuma falha ou erro, afinal, é a satisfação do cliente que está em questão nesse cenário.

Portanto, confira abaixo mais informações acerca de cada um desses processos e de que forma você pode realizar, por exemplo, uma troca e devolução de produtos de forma a manter a satisfação do consumidor.

Como funciona a devolução de produtos?

O primeiro passo para entender como funciona a devolução de produtos é entender o ponto de vista do cliente. Sendo assim, quando o cliente optar por devolver o item, a mercadoria retornará para a loja ou CD após o seu recebimento. Assim, o consumidor prefere não fazer a troca, e sim o reembolso do valor pago, o que se considera como uma devolução.

No geral, existe um prazo para que seja possível a devolução de produtos, uma vez que essa prática de devolver a mercadoria após o pedido do cliente é um direito do consumidor, com previsão no Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Isso acontece devido ao arrependimento de compra ou até mesmo em situações em que o produto tenha chegado ao cliente apresentando alguma falha ou danos no geral. Por isso, quando o cliente solicita a devolução de produtos, ele não deseja outra mercadoria (na maioria das vezes), ele apenas quer receber o valor pago de volta (que é a soma do valor do produto e do frete).

Emissão da nota fiscal para devolução de produto

Após a solicitação do cliente para a devolução de produtos, é preciso que a empresa emita a chamada nota fiscal de devolução.

Sendo assim, essa emissão pode ocorrer de duas maneiras:

• Nota emitida pelo destinatário: se o destinatário for o responsável pelo retorno do produto ao remetente, ele deve assinar o recibo de entrega que se encontra em anexo à nota fiscal.
• Devolução usando a mesma nota fiscal: outra situação é usar a mesma nota fiscal, onde o produto transita com o mesmo documento fiscal, servindo tanto para a escrituração quanto para o registro no Livro de Entradas (devendo ser arquivado em um registro específico para tal e não junto com as demais notas fiscais).

Logística reversa na devolução de produtos

Em se tratando da logística reversa, que ocorre quando o cliente realiza a troca ou devolução de produtos e deve enviar através dos Correios o produto de volta ao e-commerce, podemos estar diante de alguns cenários, como os seguintes:

• Logística Reversa Domiciliar: aqui o produto devolvido será retirado no endereço indicado em, no máximo, duas vezes em dias úteis consecutivos. Além disso, é possível agendar o dia da coleta, porém, apenas para 30 dias a contar do pedido quando ele é efetivado.
• Logística Reversa Simultânea Domiciliar: a coleta é realizada no endereço indicado pelo próprio cliente.
• Logística Reversa em Agência: nessa situação, o cliente vai a uma agência dos Correios, ou nas agências franqueadas a fim de proceder a troca por meio de postagem. O vendedor fornece o código de postagem e deverá emitir o código que autoriza esse ato.
• Logística Reversa Simultânea em Agência: essa ação só pode ser feita em uma agência dos Correios, em que a postagem do item de retorno é realizada de forma simultânea à entrega do produto substituto.

Desenvolva uma política de troca e devolução de produtos estruturada

Você precisa desenvolver uma política de troca e devolução de produtos bem estruturada, a ponto de mostrar aos clientes como a sua loja pretende resolver todas as solicitações dos consumidores.

Nessa política de devolução de produtos, alguns fatores não podem ficar de fora, como os trazidos a seguir:

1. ‍Prazo para a desistência de uma compra: lembre-se de que você deve estabelecer um período mínimo para que o cliente possa desistir da compra se quiser. O que consta na lei é que o prazo mínimo deverá ser de 7 dias úteis a contar do recebimento do produto. Porém, se preferir, você pode colocar um prazo maior, desde que o produto permita.
2. ‍Canais de atendimento ao cliente: mostre os canais de atendimento para que o cliente entre em contato com o seu e-commerce. Quando for possível, invista em um atendimento que haja de forma integrado, por exemplo, que poderá começar pelo e-mail, indo para o WhatsApp e seguir por outra opção.
3. ‍Processos necessários: converse com o consumidor e esclareça todos os processos necessários para que ocorra a devolução de produtos. Explique como ocorrerá a solicitação, o processo inteiro de devolução, se haverá a necessidade de levar o produto até uma agência da transportadora, com a apresentação da nota fiscal e condições que o produto deve ser devolvido.
4. ‍Prazos para resolução do problema: por fim, é importante fornecer informações adequadas acerca dos prazos de reembolso nas devoluções, além da chegada de uma nova mercadoria nas solicitações de troca.

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