A sua empresa tem o costume de coletar o feedback de clientes? Se a resposta for não, saiba que essa prática é mais importante do que se imagina!
O feedback de clientes pode ser entendido como o retorno que a empresa recebe após a conclusão de venda de um produto. Logo, este é o momento em que o consumidor tece os seus elogios ou crítica, os resultados obtidos e a experiência de compra que viveu.
O feedback, por si só, é uma palavra de origem inglesa, e a sua composição traz o “feed”, que significa “alimentar”, e "back", que é traduzido como “de volta”. De forma resumida, estamos falando do conceito de realimentar ou dar uma resposta para um acontecimento específico.
De forma prática, o feedback nada mais é do que a comunicação entre pessoas que visam avaliar atitudes, comportamentos ou tarefas alheias. Por exemplo, a partir do momento que uma pessoa se direciona a outra para dizer o quanto suas palavras a afetaram (seja de uma forma positiva ou não), ela está dando um feedback.
Como estamos falando de uma forma de comunicação, o processo de oferecer e receber feedback não é algo padrão, nem que depende de uma pessoa que fala enquanto a outra escuta. A fim de que haja alguma evolução, a troca de opiniões e pontos de vista com base na escuta ativa é crucial.
A ideia aqui então não é julgar o outro, mas sim mostrar pontos de melhoria que sirvam de estímulo para o crescimento pessoal do outro. No final do processo, todos saem ganhando. E o feedback de clientes segue essa mesma lógica, porém, aplicado a um cenário em que um consumidor tece seus comentários a uma marca.
Apesar de ser frequentemente visto como integrante da cultura organizacional das empresas, o feedback não se restringe ao ambiente de trabalho. Ele também é usado em qualquer tipo de comunicação, seja em ambientes familiares, entre amigos, na relação marca-cliente etc.
Assim, ouvir o que o seu consumidor deseja dizer sobre o produto ou atendimento é uma boa oportunidade de crescimento. Afinal, conhecendo os seus pontos fracos, a empresa pode elaborar planos de ação visando uma melhor experiência do cliente.
Outro ponto positivo que mostra a importância de colher o feedback de clientes é cultivar uma boa relação com o público, entendendo suas necessidades. Escutar a opinião do consumidor deve estar entre as prioridades de um gestor ou líder, já que isso representa um grande diferencial competitivo para a marca.
Apesar do esforço diário de toda a equipe de uma empresa para entregar o melhor produto ou serviço possível, em alguns casos o resultado alcançado pode não ser o que foi esperado pelos clientes. Contudo, como seria chegar a essa conclusão sem o retorno dos consumidores, isto é, o feedback de clientes?
Ter esse retorno dos clientes é primordial para aprimorar os processos, evoluir e oferecer o melhor serviço possível ao público. É por conta disso que muitas empresas utilizam como métrica a escala de NPS (Net Promoter Score) para exemplificar o grau de satisfação e o quanto o cliente se sente confortável para indicar a marca a conhecidos.
Essa avaliação costuma ser realizada através do e-mail, SMS, WhatsApp ou pelo site da sua loja, já no final do atendimento. Com base nas notas recebidas, a sua empresa pode ter uma noção mais precisa sobre o grau de satisfação do cliente.
Apesar de ser um cenário muito feliz receber diversos feedbacks positivos sobre a sua marca, a sua preocupação deve ser com os clientes que se consideram como neutros e detratores. Claro que você deve apreciar os elogios, mas os comentários contrários a isso merecem atenção.
Com isso, o time de CS (Customer Success ou sucesso do cliente) deve estar sempre atento para entrar em contato com esses clientes e averiguar a fundo as razões pelas quais levaram à resposta em questão.
No entanto, os responsáveis pela coleta e tratamento dos feedbacks não devem ser apenas os CSs. Na verdade, tenha em mente que toda a empresa é parte fundamental desse processo e precisa se manter de olho em todos os canais de comunicação da marca — a exemplo das redes sociais, o WhatsApp, no Reclame Aqui e outros.
Você tem noção de que reverter os insatisfeitos em clientes satisfeitos com seus produtos e serviços é um passo crucial para encantar os consumidores e fidelizá-los?
Você já sabe o que fazer com as críticas negativas, mas como lidar com os comentários positivos? Uma forma muito estratégica de usar um feedback positivo a seu favor é transformá-lo em prova social. Você já ouviu falar em prova social? Este é um gatilho mental que reforça a credibilidade de uma marca ou produto após demonstrar que outras pessoas tiveram experiências positivas.
Um exemplo de materiais produzidos como prova social são os cases de sucesso, que são repletos de depoimentos positivos e resultados significativos que os clientes conseguiram alcançar após investir em um produto ou serviço específico da marca.
Em se tratando do feedback de clientes, os gestores e líderes podem incorporá-los em suas estratégias de marketing de diferentes formas, criando, por exemplo:
Portanto, dê ao feedback de clientes a devida importância e saiba como lidar com esses comentários para fazer o seu negócio decolar!
