Você sabe como o SLA de entrega pode turbinar os resultados do seu e-commerce? Descubra de que forma esse documento é importante para o negócio.
Dentre as principais preocupações que vemos em um negócio virtual, é possível citar a satisfação dos clientes no topo delas. Afinal, essa satisfação pode ser a responsável por fazer com que os clientes retornem à loja virtual em um outro momento a fim de adquirir novos produtos ou serviços.
No entanto, para que isso seja possível, é de extrema importância que a loja considere alguns fatores essenciais, como aqueles que estão presentes no SLA de entrega. Em resumo, o termo SLA se refere a um componente fundamental para o sucesso dos e-commerces hoje em dia.
Desse modo, vemos que, além de trazer as expectativas de qualidade sobre um serviço, o SLA de entrega pensa em soluções nos momentos em que os requisitos não são devidamente atendidos.
Por esse motivo, ter um SLA de entrega é imprescindível para melhorar a relação envolvendo os clientes e a loja virtual. Continue com a leitura e entenda melhor sobre o tema.
A priori, é interessante explorar a definição do termo “SLA de entrega”. Logo, destaca-se que o SLA é uma sigla para Service Level Agreement. Na tradução literal, essa sigla tem o significado de “Acordo de Nível de Serviço”.
Em outras palavras, o SLA de entrega pode ser entendido como um compromisso que se firma envolvendo duas partes com o intuito de definir quem se responsabilizará por uma tarefa em específico. Assim, o SLA de entrega abrange as empresas que estão responsáveis pela entrega (como transportadoras) e a empresa que espera a entrega dos seus os produtos aos clientes.
Portanto, o SLA de entrega traz diversas conformidades que devem ser seguidas pelo fornecedor. Essa também é uma medida que garante ao e-commerce um controle sobre as suas entregas, incluindo a hipótese de possíveis imprevistos.
Neste documento, encontramos algumas informações como preços praticados, níveis de qualidade, responsabilidades dos envolvidos, prazos diversos, metas e indicadores. É possível encontrar em alguns casos multas e punições diante de irregularidades. Com isso, conclui-se que o SLA de entrega deriva do Service Level Agreement que está hoje em muitas organizações.
Alguns SLAs acompanham indicadores que seguem um padrão. Isso ocorre com os sistemas responsáveis por análise, definindo os indicadores de desempenho nas entregas do seu e-commerce.
Desse modo, vemos que esses índices são frequentes e auxiliam o gestor na tomada de decisões, por ter uma melhor compreensão de como está funcionando o SLA de entrega, além de trazer os principais pontos de melhoria que devem ser modificados. Pensando nisso, hoje separamos os tipos de indicadores que são usados com maior frequência na logística:
OTIF – On Time, In Full
Também chamado de On Time, In Full, esse indicador tem como premissa trazer os pedidos que não somente foram entregues dentro do período estabelecido ou solicitado, mas também as entregas que não apresentaram nenhuma falha na operação. Em outras palavras, se refere às remessas em que os itens foram recebidos pelo destinatário e dentro do prazo.
OTD – On Time Delivery
Outro indicador que merece destaque é o On Time Delivery, sendo uma opção muito simples. O seu intuito é avaliar apenas a quantidade de entregas que foram realizadas dentro do período de entrega. Por isso, ele é muito útil do ponto de vista de uma análise global, de forma a servir como uma identificação dos pontos ou nichos que estão em desconformidade.
OTP – On Time Processing
O indicador “On Time Processing” tem como objetivo analisar todo o processo logístico de uma entrega em si. Dessa maneira, o OTP monitora o tempo despendido, desde a realização do pedido, para que a entrega seja concluída com total sucesso. É comum encontrar uma certa diversidade de breakdowns para as etapas deste processo, mas isso depende da estratégia ou do operador de entregas.
TTS – Time to Ship
É comum que, em especial nas lojas virtuais ainda de pequeno porte, gaste muito tempo dentro do processo logístico para finalizar a entrega. Esse tempo começa a ser contabilizado desde a conclusão do pedido até o embarque dos itens com destino ao cliente final.
Nesse cenário, surge o TTS, ou Time to Ship. Esse é um indicador que avalia o tempo entre a formalização de um pedido e o embarque da mercadoria para a entrega ao consumidor final.
De maneira específica, no que se refere ao SLA de entrega, é necessário definir alguns limites de espera a fim de que os pedidos consigam ser despachados. Isso porque, as transportadoras devem alcançar uma quantidade mínima de volume desses produtos, porém, o seu e-commerce não pode depender disso.
O processo logístico de um e-commerce é mais complexo do que parece, e por isso exige uma certa atenção dos gestores, além de uma estratégia para aumentar a produtividade da empresa.
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